今天是
关于2018年3月全省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-05-02

一、总体情况

2018年3月,湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2320件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为506件,环比上升3.3%,比上年同期上升7.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的107件,环比上升214.7%,同比上升64.6%;涉及快递业务问题的399件,环比下降12.5%,同比下降2.0%。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件2.26,环比每百万件(收投)快件下降4.00件,同比下降1.21件。3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.4%,环比下降0.2个百分点,同比上升0.0个百分点。

2018年3月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,同比减少0件。

二、各市州有效申诉情况

(一)各市州邮政服务有效申诉情况

3月,全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件18.07,高于平均有效申诉率的市州有7个,其他地区均低于平均水平。

 

 

 

 

 

2018年3月各市州邮政服务有效申诉率表

                       单位:件有效申诉/百万件进出口邮件量

地区

2018年3月申诉率

其中

2017年3月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

长沙

18.37

10.38

5.59

0.80

4.29

株洲

10.80

5.40

0.00

2.70

3.33

湘潭

3.91

0.00

0.00

3.91

3.06

邵阳

20.32

15.80

0.00

2.26

5.28

岳阳

30.43

11.70

16.39

2.34

4.22

益阳

8.40

8.40

0.00

0.00

1.35

衡阳

30.64

13.41

3.83

11.49

2.31

常德

23.76

17.82

1.98

3.96

2.23

永州

6.63

2.21

4.42

0.00

3.55

怀化

28.72

25.53

0.00

3.19

3.10

娄底

42.48

25.49

4.25

8.50

3.37

郴州

9.09

3.03

0.00

3.03

2.98

湘西

3.47

0.00

0.00

3.47

1.69

张家界

0.00

0.00

0.00

0.00

0.54

合计

18.07

10.47

3.38

3.04

3.47

 

 

各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表:

地区

3月邮政有效
申诉(件)

去年同期

同比(%)

长沙

23

25

-8.0

株洲

4

9

-55.6

湘潭

1

6

-83.3

邵阳

9

2

350.0

岳阳

13

3

333.3

益阳

3

3

0.0

衡阳

16

3

433.3

常德

12

2

500.0

永州

3

5

-40.0

怀化

9

6

50.0

娄底

10

0

0.0

郴州

3

0

0.0

湘西

1

1

0.0

张家界

0

0

0.0

合计

107

65

64.6

 

   (二)各市州快递有效申诉情况

3月,全省的快递业务有效申诉每百万件(收投)快件2.26,高于湖南省平均有效申诉率的市州有6个,其他市州均低于平均水平。

 

 

 

2018年3月各市州快递服务有效申诉率表

                             单位:件有效申诉/百万件(收投)快件

 

地区

2018年3月申诉率

其中

2017年3月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

长沙

2.54

1.44

0.49

0.52

4.29

株洲

1.24

0.76

0.20

0.28

3.33

湘潭

2.43

2.02

0.14

0.27

3.06

邵阳

3.76

1.63

0.41

1.22

5.28

岳阳

1.63

0.63

0.36

0.45

4.22

益阳

1.33

0.60

0.12

0.48

1.35

衡阳

2.46

1.27

0.27

0.73

2.31

常德

1.94

1.02

0.10

0.61

2.23

永州

2.08

1.11

0.28

0.42

3.55

怀化

1.30

0.72

0.00

0.29

3.10

娄底

3.02

1.64

0.27

0.41

3.37

郴州

1.87

1.12

0.62

0.12

2.98

湘西

3.50

1.34

0.27

0.81

1.69

张家界

1.22

0.41

0.41

0.41

0.54

合计

2.26

1.22

0.34

0.51

3.47

 

 

       各市州快递有效申诉数量同比情况见下表:

地区

3月快递有效(件)

去年同期

同比(%)

长沙

163

195

-16.4

株洲

20

32

-37.5

湘潭

19

16

18.8

邵阳

36

32

12.5

岳阳

18

34

-47.1

益阳

12

8

50.0

衡阳

27

17

58.8

常德

20

14

42.9

永州

17

16

6.3

怀化

10

8

25.0

娄底

20

14

42.9

郴州

19

16

18.8

湘西

15

4

275.0

张家界

3

1

200.0

合计

399

407

-2.0

 

3月份,各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升64.6%,快递企业有效申诉量与上年同期相比下降2.0%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为娄底、衡阳、岳阳、怀化、常德、邵阳和长沙。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为邵阳、湘西、娄底、长沙、衡阳和湘潭。

三、邮政、快递的主要问题申诉情况

 (一)邮政申诉的主要问题

 

 

   2018年3月,邮政服务的主要问题同比呈上升趋势,延误上升416.7%,只有丢失短少呈上下降趋势为40.0%

      (二)快递申诉的主要问题

 

 

     2018年3月,消费者申诉快递服务的同比下降幅度较大的主要问题是代收货款、损毁、收寄服务、投递服务、丢失短少和违规收费,同比分别下降100.0%、68.8%、50.0%、41.4%、36.6%和23.8%,同比上升幅度较大的主要问题是延误上升115.0%。            

申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为53.8%、23.8%和14.5%。

   (三)消费者对快递企业申诉情况

     3月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.26。

   2018年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表按申诉率排名

 

 

序号

企业名称

申诉率

其中

延误率

丢失率

投递服务申诉率

1

宅急送

197.27

129.25

40.82

6.80

2

安能快递

44.87

36.15

2.49

3.74

3

国通快运

38.73

5.16

10.33

18.08

4

快捷快运

18.3

14.64

1.83

1.83

5

邮政EMS

14.51

7.77

2.51

4.00

6

德邦快递

13.79

11.49

2.30

0.00

7

速尔快递

11.96

7.48

1.50

1.50

8

京东

4.95

3.89

0.35

0.71

9

如风达

4.71

2.36

0.00

0.00

10

优速快运

2.84

1.14

0.00

1.70

11

天天快递

2.43

0.97

0.73

0.73

12

顺丰速运

1.23

0.79

0.18

0.26

13

中通速递

1.15

0.59

0.13

0.21

14

申通快递

0.95

0.05

0.05

0.58

15

韵达快运

0.73

0.35

0.14

0.17

16

圆通速递

0.66

0.37

0.15

0.07

17

百世快递

0.25

0.04

0.04

0.04

18

省局平均

2.26

1.22

0.34

0.51

                                  单位:件有效申诉/百万件快件

    企业申诉率从高到低排名分别是:宅急送、安能快递、国通快运、快捷快运、邮政EMS、德邦快递、速尔快递、京东快运、如风达、优速快运、天天快递、顺丰速运、中通速递、申通快递、韵达快运、圆通速递、百世快递。

    企业申诉量从高到低排名分别是:邮政EMS、中通速递、安能快递、宅急送、韵达快运、申通快递、圆通速递、国通快运、顺丰速运、京东快运、快捷快运、天天快递、速尔快递、德邦快递、百世快递、优速快运、如风达。

最后,提醒广大消费者要想让物品安全送达,选择快递公司非常重要,贵重物品尽量选择保价,不要寄递违禁物品,要主动配合收寄人员验视内件和身份证件,自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题,应尽快向企业反映情况,并且一定要收集和保护好相关证据,以备维权之用。

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