一、总体情况

2024年3月，湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉1389件，与业务量相比申诉率为百万分之1.44。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计93件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.11。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为99.10%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.22%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉51件，涉及的主要问题依次是邮件投递服务、邮件丢失短少、邮件延误和邮件收寄服务，分别占申诉总量的35.29%、27.45%、21.57%和13.73%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是投递延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按规定进行赔偿和外包装完好但内件丢失短少。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1338件，其中有效申诉89件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少、快件投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.71%、28.09%、21.35%和12.36%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定进行赔偿。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.44，有效申诉率平均为0.11。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.26，快件丢失短少申诉率平均为0.46，快件损毁申诉率平均为0.34，投递服务申诉率平均为0.33。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.21，高于平均值的有4家，低于平均值的有5家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

    2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）