一、总体情况

2024年2月，湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉871件，与业务量相比申诉率为百万分之1.12。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计50件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.09。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为100.00%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.97%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉53件，涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少、邮件损毁、邮件投递服务和收寄服务，分别占申诉总量的50.94%、20.75%、15.09%、11.32%和1.89%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按规定进行赔偿。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉818件，其中有效申诉47件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少、快件投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的31.91%、29.79%、19.15%和17.02%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定进行赔偿。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.12，有效申诉率平均为0.09。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.32，快件丢失短少申诉率平均为0.33，快件损毁申诉率平均为0.25，投递服务申诉率平均为0.17。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.72，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

    2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）