一、总体情况

2023年12月，湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉832件，与业务量相比申诉率为百万分之0.82。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计29件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.03。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为100.00%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.56%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉66件，涉及的主要问题依次是邮件投递服务、邮件丢失短少、邮件损毁和邮件延误，分别占申诉总量的33.33%、21.21%、19.70%和18.18%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是投递延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收及未按照名址面交，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好但内件丢失短少。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉766件，其中有效申诉26件，涉及的主要问题依次是快件丢失短少、快件投递服务、快件损毁和快件延误，分别占有效申诉总量的38.46%、26.92%、23.08%和11.54%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.82，有效申诉率平均为0.03。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.15，快件丢失短少申诉率平均为0.22，快件损毁申诉率平均为0.23，投递服务申诉率平均为0.19。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.35，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。