一、总体情况

2023年11月，湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉955件，与业务量相比申诉率为百万分之0.92。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计41件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.04。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.20%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为50.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为100.00%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉117件，涉及的主要问题依次是邮件投递服务、邮件丢失短少、邮件损毁和邮件延误，分别占申诉总量的35.04%、19.66%、17.95%和13.68%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是投递延误，投递服务申诉中主要占比较多的是未按照名址面交，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装损毁导致内件丢失短少。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉838件，其中有效申诉38件，涉及的主要问题依次是快件丢失短少、快件延误、快件投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的42.11%、26.32%、15.79%和10.53%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.92，有效申诉率平均为0.04。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.24，快件丢失短少申诉率平均为0.17，快件损毁申诉率平均为0.22，投递服务申诉率平均为0.22。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。