湖南省邮政管理局关于2023年10月邮政业用户申诉情况的通告
日期:2023-11-23
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一、总体情况
2023年10月,湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉784件,与业务量相比申诉率为百万分之0.70。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计40件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.04。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为100.0%,对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.72%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉118件,涉及的主要问题依次是邮件投递服务、邮件延误、邮件丢失短少和邮件损毁,分别占申诉总量的27.97%、22.03%、18.64%和12.71%。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比较多的是未按照名址面交,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定进行赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉666件,其中有效申诉40件,涉及的主要问题依次是快件损毁、快件丢失短少、快件投递服务和快件延误,分别占有效申诉总量的35.00%、35.00%、15.00%和12.50%。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定进行赔偿。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.70,有效申诉率平均为0.04。用户对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.13,快件丢失短少申诉率平均为0.20,快件损毁申诉率平均为0.21,投递服务申诉率平均为0.12。
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.98,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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