为深入贯彻落实《国务院办公厅关于印发“高效办成一件事”2026年度第二批重点事项清单的通知》（国办函〔2026〕84号）精神，按照《国家邮政局办公室关于加快推进邮政业用户申诉处理运行机制优化建设工作的通知》（国邮办发〔2025〕18号）工作部署，我省12305邮政业用户申诉热线整体并入12345政务服务便民热线。现将有关事项公告如下：

一、停用时间及过渡期安排

自本公告发布之日起至2026年12月31日为过渡期。过渡期内，12305邮政业用户申诉热线保持正常运行，继续受理消费者有关邮政、快递服务质量的申诉、投诉、咨询和举报。自2027年1月1日零时起，12305邮政业用户申诉热线号码停止使用，不再受理邮政快递行业咨询、申诉、投诉及举报业务。

二、诉求反映渠道

12305热线停用后，消费者有关邮政、快递服务质量问题，可通过以下途径反映：

（一）拨打邮政快递企业客服热线。中国邮政：11185；邮政速递（EMS）：11183；圆通速递：95554；中通快递：95311；申通快递：95543；极兔速递：956025；韵达速递：95546；顺丰速运：95338；京东快递：950616；菜鸟速递：956160；德邦快递：95353；菜鸟驿站：951966（各企业客服热线如有变更，请以企业官方公告为准）。

（二）电话渠道。拨打当地区号+12345政务服务便民热线。

（三）网络渠道。登录邮政业申诉服务平台（网址：https://sswz.spb.gov.cn/portal/home），或通过国家邮政局微信公众号反映。

三、申诉事项处置说明

（一）存量事项处置。2026年12月31日前通过原12305热线受理、尚未办结的申诉工单，由我省各级邮政管理部门按照属地原则持续跟进、闭环处置，依法依规完成核查、调解、反馈工作，切实保障消费者合法权益。

（二）行业服务要求。各邮政快递企业要切实落实主体责任，主动做好客户服务和问题前置化解工作，积极配合12345政务服务便民热线工单处置，共同压降行业投诉量，提升邮政快递服务质量。

特此公告。

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