今天是
关于2017年4月全省邮政业消费者申诉情况的通告
2017-05-26

一、总体情况

2017年4月,湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉875件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为244件,环比减少48.3%,比上年同期下降56.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的29件,环比减少55.4%,同比增加20.8%;涉及快递业务问题的215件,环比减少47.2%,同比下降20.8%湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件1.76,环比每百万件(收投)快件减少1.71件,同比减少3.76件。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.6%,环比下降0.8个百分点,同比上升1.4个百分点。

2017年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,同比减少0件。

二、各市州有效申诉情况

(一)各市州邮政服务有效申诉情况

4月,全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件4.85,高于平均有效申诉率的市州有4个,其他地区均低于平均水平。

 

 

 

 

 

2017年4月各市州邮政服务有效申诉率表

                       单位:件有效申诉/百万件进出口邮件量

地区

2017年4月申诉率

其中

2016年4月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

长沙

10.02

1.67

5.01

3.34

12.95

株洲

7.88

2.63

2.62

2.63

5.48

湘潭

10.53

0.00

7.02

3.51

10.40

邵阳

4.47

0.00

2.23

2.24

2.15

岳阳

2.28

0.00

0.00

2.28

2.22

益阳

0.00

0.00

0.00

0.00

4.77

衡阳

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

常德

3.87

0.00

1.93

1.93

0.00

永州

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

怀化

3.13

0.00

0.00

3.13

0.00

娄底

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

郴州

2.91

0.00

2.91

0.00

0.00

湘西

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

张家界

23.56

0.00

23.56

0.00

0.00

合计

4.85

0.50

2.67

1.67

3.92

 

 

 

各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表:

地区

4月邮政有效
申诉(件)

去年同期

同比(%)

长沙

12

15

-20.0

株洲

3

2

50.0

湘潭

3

3

0.0

邵阳

2

1

100.0

岳阳

1

1

0.0

益阳

0

2

0.0

衡阳

0

0

0.0

常德

2

0

0.0

永州

0

0

0.0

怀化

1

0

0.0

娄底

0

0

0.0

郴州

1

0

0.0

湘西

0

0

0.0

张家界

4

0

0.0

合计

29

24

20.8

 

   (二)各市州快递有效申诉情况

4月,全省的快递业务有效申诉每百万件(收投)快件1.76,高于湖南省平均有效申诉率的市州有5个,其他市州均低于平均水平。

 

 

 

2017年4月各市州快递服务有效申诉率表

                             单位:件有效申诉/百万件(收投)快件

 

地区

2017年4月申诉率

其中

2016年4月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

长沙

2.27

0.40

0.71

0.97

7.92

株洲

0.65

0.19

0.19

0.09

4.31

湘潭

0.93

0.19

0.19

0.37

1.58

邵阳

1.96

0.16

0.65

0.82

6.65

岳阳

3.28

0.24

0.73

2.19

3.65

益阳

1.12

0.00

0.64

0.32

3.54

衡阳

1.06

0.12

0.27

0.67

4.69

常德

1.83

0.30

0.15

1.22

3.32

永州

1.67

0.41

0.42

0.84

6.31

怀化

1.51

0.00

0.65

0.00

2.43

娄底

0.61

0.00

0.61

0.20

3.86

郴州

0.72

0.18

0.36

0.00

4.16

湘西

1.59

0.40

0.00

0.00

5.15

张家界

2.64

1.05

1.05

0.53

2.54

合计

1.76

0.26

0.52

0.76

5.52

 

 

各市州快递有效申诉数量同比情况见下表:

地区

4月快递有效(件)

去年同期

同比(%)

长沙

103

288

-64.2

株洲

7

34

-79.4

湘潭

5

7

-28.6

邵阳

12

33

-63.6

岳阳

27

23

17.4

益阳

7

19

-63.2

衡阳

8

28

-71.4

常德

12

18

-33.3

永州

8

23

-65.2

怀化

7

9

-22.2

娄底

7

15

-53.3

郴州

3

20

-85.0

湘西

4

10

-60.0

张家界

5

4

25.0

合计

215

531

-59.5

 

14月份,各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升20.8%,快递企业有效申诉量与上年同期相比下降59.5%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为张家界、湘潭、长沙和株洲。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为岳阳、张家界、长沙、邵阳和常德。

三、邮政、快递的主要问题申诉情况

 (一)邮政申诉的主要问题 

   

 

2017年4月,邮政服务的主要问题同比呈上升趋势,延误和投递服务分别上升100.0%和42.9%,只有收寄服务和其他呈下降趋势为100.0%和100.0%

      (二)快递申诉的主要问题 

  

 

 

   2017年4月,消费者申诉快递服务的主要服务问题与上年同期比较均成下降趋势,同比下降幅度较大的主要问题是其他、收寄服务、丢失短少、损毁、投递服务、延误和违规收费,同比分别下降93.3%、85.0%、65.3%、62.7%、55.6%、51.2%和33.3%。                

申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为44.2%、20.0%和19.1%。

   (三)消费者对快递企业申诉情况

     4月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉1.76。

   2017年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表按申诉率排名

序号

企业名称

申诉率

其中

延误率

丢失率

投递服务申诉率

1

如风达

37.66

9.41

9.41

18.83

2

国通快运

28.41

12.43

1.78

10.66

3

宅急送

20.91

5.23

10.45

5.23

4

全峰快递

14.65

3.99

6.66

3.99

5

快捷快运

10.02

3.01

2.00

5.01

6

安能快递

9.23

7.18

0.00

2.05

7

速尔快递

6.34

0.00

4.23

2.11

8

邮政EMS

3.94

1.03

1.20

1.54

9

天天快递

3.94

0.38

2.44

0.75

10

优速快运

3.01

0.00

0.75

1.51

11

德邦快递

2.74

0.00

2.74

0.00

12

申通快递

1.77

0.12

0.61

0.92

13

中通速递

1.57

0.12

0.41

0.82

14

百世汇通

0.78

0.06

0.19

0.52

15

韵达快运

0.75

0.11

0.21

0.43

16

圆通速递

0.56

0.10

0.05

0.31

17

顺丰速运

0.28

0.00

0.14

0.14

18

省局平均

1.76

0.33

0.53

0.77

                                  单位:件有效申诉/百万件快件

    企业申诉率从高到低排名分别是:如风达、国通快运、宅急送、全峰快递、快捷快运、安能快递、速尔快递、邮政EMS、天天快递、优速快运、德邦快递、申通快递、中通速递、百世快递、韵达快运、圆通速递、顺丰速运。

    企业申诉量从高到低排名分别是:中通速递、申通快递、邮政EMS、天天快递、国通快运、韵达快运、百世快递、全峰快递、圆通速递、快捷快运、安能快递、优速快运、如风达、宅急送、速尔快递、顺丰速运、德邦快递。

四、各市州局消费者申诉处理主要指标完成情况

地区

共处理(件)

市局处理正确率%

市局处理正确率%

企业答复准时率%

消费者对申诉处理工作满意率%

综合评分

逾期(次)

准时率%

纠错(次)

检查数量

正确率%

企业超15日未答复(件)

准时率%

省局

国家局

省局

国家局

株洲

82

0

0

100

0

0

82

100

0

100

100

100.00

岳阳

54

0

0

100

0

0

54

100

0

100

100

100.00

邵阳

53

0

0

100

0

0

53

100

0

100

100

100.00

永州

47

0

0

100

0

0

47

100

0

100

100

100.00

益阳

38

0

0

100

0

0

38

100

0

100

100

100.00

郴州

37

0

0

100

0

0

37

100

0

100

100

100.00

常德

34

0

0

100

0

0

34

100

0

100

100

100.00

湘潭

29

0

0

100

0

0

29

100

0

100

100

100.00

娄底

25

0

0

100

0

0

25

100

0

100

100

100.00

怀化

24

0

0

100

0

0

24

100

0

100

100

100.00

张家界

17

0

0

100

0

0

17

100

0

100

100

100.00

长沙

369

0

0

100

0

0

369

100

0

100

98.20

99.55

湘西

12

1

0

91.66

0

0

12

100

0

100

100

97.92

衡阳

52

0

0

100

0

0

52

100

0

100

83.30

95.83

合计

873

1

0

99.89

0

0

873

100

0

100

98.60

99.62

 

      :各市州局快递服务有效申诉率均采用百万件进出口快件合计业务量计算

消费者对申诉处理工作的满意率低于全省平均水平的为长沙和衡阳。申诉处理准时率、正确率、企业答复准时率和消费者对申诉工作满意率均达到100%为株洲、岳阳、邵阳、永州、益阳、郴州、常德、湘潭、娄底怀化和张家界。

最后,提醒广大消费者要想让物品安全送达,选择快递公司非常重要,贵重物品尽量选择保价,不要寄递违禁物品,要主动配合收寄人员验视内件和身份证件,自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题,应尽快向企业反映情况,并且一定要收集和保护好相关证据,以备维权之用。

 

 

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