今天是
关于2017年12月全省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-16

一、总体情况

2017年12月,湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3589件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为633件,环比上升37.6%,比上年同期下降11.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的35件,环比上升75.0%,同比上升25.0%;涉及快递业务问题的598件,环比上升35.9%,同比下降13.1%。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件3.46,环比每百万件(收投)快件增加1.16件,同比减少2.40件。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.6%,环比下降0.0个百分点,同比下降0.2个百分点。

2017年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,同比减少0件。

二、各市州有效申诉情况

(一)各市州邮政服务有效申诉情况

12月,全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件5.67,高于平均有效申诉率的市州有4个,其他地区均低于平均水平。

 

 

 

 

 

2017年12月各市州邮政服务有效申诉率表

                       单位:件有效申诉/百万件进出口邮件量

地区

2017年12月申诉率

其中

2016年12月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

长沙

13.20

5.77

3.30

4.12

7.63

株洲

7.60

0.00

7.60

0.00

7.14

湘潭

6.88

3.44

3.44

0.00

3.23

邵阳

4.14

0.00

4.14

0.00

10.42

岳阳

4.40

0.00

0.00

4.40

4.26

益阳

2.66

0.00

2.66

0.00

0.00

衡阳

3.62

0.00

0.00

3.62

3.28

常德

3.76

3.76

0.00

0.00

1.89

永州

0.00

0.00

0.00

0.00

2.17

怀化

5.99

2.99

2.99

0.00

0.00

娄底

3.96

0.00

0.00

3.96

0.00

郴州

2.75

2.75

0.00

0.00

5.13

湘西

3.35

0.00

3.35

0.00

0.00

张家界

0.00

0.00

0.00

0.00

5.56

合计

5.67

1.94

2.11

1.62

4.31

 

 

 

各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表:

地区

12月邮政有效
申诉(件)

去年同期

同比(%)

长沙

16

10

60.0

株洲

3

3

0.0

湘潭

2

1

100.0

邵阳

2

5

-60.0

岳阳

2

2

0.0

益阳

1

0

0.0

衡阳

2

2

0.0

常德

2

1

100.0

永州

0

1

-100.0

怀化

2

0

0.0

娄底

1

0

0.0

郴州

1

2

-50.0

湘西

1

0

0.0

张家界

0

1

-100.0

合计

35

28

25.0

 

   (二)各市州快递有效申诉情况

12月,全省的快递业务有效申诉每百万件(收投)快件2.30,高于湖南省平均有效申诉率的市州有3个,其他市州均低于平均水平。

 

 

 

2017年12月各市州快递服务有效申诉率表

                             单位:件有效申诉/百万件(收投)快件

地区

2017年12月申诉率

其中

2016年12月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

长沙

4.67

2.21

1.05

0.93

7.42

株洲

7.66

5.45

1.33

0.81

4.01

湘潭

2.16

0.81

0.40

0.81

6.20

邵阳

4.18

1.61

0.43

1.50

3.80

岳阳

1.00

0.18

0.36

0.27

4.04

益阳

0.66

0.26

0.26

0.13

2.00

衡阳

2.83

0.88

0.29

1.37

9.44

常德

1.72

0.86

0.43

0.22

3.44

永州

1.94

0.60

0.45

0.75

3.30

怀化

1.81

0.56

0.28

0.56

3.43

娄底

1.81

0.15

0.15

0.45

3.55

郴州

1.99

0.82

0.35

0.70

2.79

湘西

2.09

1.19

0.00

0.30

4.08

张家界

1.54

0.00

0.39

0.39

3.77

合计

3.46

1.65

0.68

0.78

5.50

 

       各市州快递有效申诉数量同比情况见下表:

地区

12月快递有效(件)

去年同期

同比(%)

长沙

305

358

-14.8

株洲

108

40

170.0

湘潭

17

35

-51.4

邵阳

37

25

48.0

岳阳

11

34

-67.6

益阳

5

12

-58.3

衡阳

29

75

-61.3

常德

18

23

-21.7

永州

13

16

-18.8

怀化

12

18

-33.3

娄底

10

17

-41.2

郴州

20

18

11.1

湘西

8

10

-20.0

张家界

5

7

-28.6

合计

598

688

-13.1

12月份,各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升25.0%,快递企业有效申诉量与上年同期相比下降13.1%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为长沙、株洲、湘潭和怀化。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为株洲、长沙和邵阳。

三、邮政、快递的主要问题申诉情况

 (一)邮政申诉的主要问题

 

 

 

 

   2017年12月,邮政服务的主要问题同比呈上升趋势,延误、损毁和丢失短少分别下上升300.0%、66.7%和14.3%。只有投递服务呈下降趋势为33.3%,其余保持不变。

      (二)快递申诉的主要问题

 

    2017年12月,消费者申诉快递服务的主要服务问题与上年同期比较成下降趋势,同比下降幅度较大的是代收货款、其他、收寄服务、投递服务和损毁,同比下降为100.0%、100.0%、58.3%、21.6%、32.0%和27.9%,同比上升的主要问题是延误与违规收费,同比上升为30.3%和16.7%。                

申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为51.0%、25.6%和16.2%。

   (三)消费者对快递企业申诉情况

     12月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉3.18。

   2017年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表按申诉率排名

序号

企业名称

申诉率

其中

延误率

丢失率

投递服务申诉率

1

国通快运

115.86

62.97

35.26

17.63

2

宅急送

69.61

47.86

4.35

17.40

3

安能快递

67.26

50.44

3.66

12.43

4

全峰快递

31.80

15.90

11.92

3.97

5

如风达

30.38

7.60

0.00

22.79

6

快捷快运

14.68

2.10

7.34

5.24

7

速尔快递

13.33

4.85

2.42

6.06

8

优速快运

9.14

4.57

1.52

3.05

9

邮政EMS

8.78

3.90

1.34

3.41

10

百世快递

4.20

2.61

0.89

0.65

11

德邦快递

3.53

2.35

1.18

0.00

12

申通快递

2.37

0.72

0.43

1.21

13

京东

2.23

1.78

0.00

0.45

14

天天快递

2.20

0.59

0.88

0.73

15

圆通速递

1.98

0.72

0.65

0.51

16

韵达快运

1.04

0.28

0.36

0.28

17

中通速递

1.01

0.51

0.30

0.15

18

顺丰速运

0.27

0.00

0.00

0.18

19

合计

3.46

1.73

0.74

0.91

                                  单位:件有效申诉/百万件快件

    企业申诉率从高到低排名分别是:国通快运、宅急送、安能快递、全峰快递、如风达、快捷快运、速尔快递、优速快运、邮政EMS、百世快递、德邦快递、申通快递、京东、天天快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、顺丰速运。

    企业申诉量从高到低排名分别是:安能快递、百世快递、邮政EMS、圆通速递、申通快递、国通快运、中通速递、韵达快运、优速快运、宅急送、全峰快递、天天快递、快捷快运、速尔快递、京东、如风达、德邦快递、顺丰速运。

最后,提醒广大消费者要想让物品安全送达,选择快递公司非常重要,贵重物品尽量选择保价,不要寄递违禁物品,要主动配合收寄人员验视内件和身份证件,自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题,应尽快向企业反映情况,并且一定要收集和保护好相关证据,以备维权之用。

 

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