一、总体情况

2024年7月，湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉1300件，与业务量相比申诉率为百万分之1.45。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计109件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.13。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.80%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.85%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉17件，涉及的主要问题依次是邮件投递服务、邮件丢失短少、邮件延误和邮件损毁，分别占申诉总量的29.41%、29.41%、17.65%和17.65%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转和运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好但内件丢失短少。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1283件，其中有效申诉109件，涉及的主要问题依次是快件损毁、快件投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的54.13%、19.27%、19.27%和4.59%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好但内件丢失短少。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.45，有效申诉率平均为0.13。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.11，快件丢失短少申诉率平均为0.30，快件损毁申诉率平均为0.43，投递服务申诉率平均为0.51。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.99，高于平均值的有8家，低于平均值的有2家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

    2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）